Support via Twitter? Vielleicht besser nicht.

Ich twittere mit der Telekom

Freitag Abend sitze ich im ICE in Richtung Mainz. Das Netz von T-Mobile ist unglaublich schlecht und mein mobiles Endgerät springt dauernd zwischen vier Balken 3G, keine Datenverbindung und fieser Weise auch kein Netz. Schon ein wenig gefrustet will ich dem Hotspot im Zug mal eine weitere Chance geben. Eigentlich bezahle ich ja mit meinem Vertrag auch für den mit, habe sogar die Zugangsdaten im Kopf und konnte mich dennoch noch nie verbinden. Natürlich klappte das auch dieses Mal nicht. Nachdem ich die zweite „Klicken sie hier zum Anmelden“-Seite hinter mir hatte und eigentlich das Formular kommen sollte, passierte nichts. So richtig nichts, im Sinne von „die Seite lud nicht“.
Obige Zwitschernachricht schickte ich dazu ab, Frust bei anderen Menschen auslassen ist immer das Beste. Spaßeshalber erwähnte ich mal den Support-Account der Telekom um auf mein Problem aufmerksam zu machen. Viel erwartet habe ich nicht und diesbezüglich dann auch nicht enttäuscht. Eine Antwort bekam ich nämlich Montag. Und damit sind wir bei meinem Problem.

Als Dienstleister, der eine Supportmöglichkeit bei Twitter anbietet, sollte ich dann auch dafür Sorge tragen das entsprechend viele Mitarbeiter dieses Echtzeit-Medium überwachen und supporten. Mehr zweieinhalb Tage nach einer Fragestellung eine Antwort zu bekommen ist (da ja ein Wochenende dazwischenliegt) für einen Email-Support akzeptabel. Beim Twitterdings hätte ich gern nach spätestens fünfzehn Minuten eine Antwort. Wie lange denken die denn, dass ich Zug fahre? Und überhaupt: In 140 Zeichen eine gescheite Fehlerbeschreibung unterzubringen ist glaube ich kaum möglich. Zusammen genommen halte ich Twitter für keinen Kanal, mit dem man dem Nutzer wirklich helfen kann. Nicht umsonst wird in den meisten Fällen dann per Mail oder Hotline weitergeholfen.

Übrigens: Es ist total cool, mir bei diesem Twitterding zu folgen und so.

5 Reaktionen zu Support via Twitter? Vielleicht besser nicht.

  1. Die Telekom-Twitterer sind nur vorgeschaltete Supporter, die bei 98% dummen Fragen mit einem Link antworten können, bei dem beschrieben steht, wie der Fragende sich selbst helfen kann.

    Am Ende der anderen 2% läuft es darauf hinaus, dass man eine eMail mit Fehlerbeschreibung, Kundennummer und blabla an eine per DM versandte Adresse schicken soll. Die leiten das Anliegen dann an die entsprechende Abteilung weiter.

    Klar, dass die einem nicht sofort helfen können, denn man muss mal die Gesamtzahl der Anfragen sehen, die ständig über Twitter über die Leute hereinbricht. Man kann einfach kein komplettes Callcenter nur für Twitter beschäftigen, weil einige Leute zu doof sind, Google oder Suchfunktionen zu benutzen…

  2. Klar, dass die einem nicht sofort helfen können, denn man muss mal die Gesamtzahl der Anfragen sehen, die ständig über Twitter über die Leute hereinbricht. Man kann einfach kein komplettes Callcenter nur für Twitter beschäftigen, weil einige Leute zu doof sind, Google oder Suchfunktionen zu benutzen…

    Ich glaube, was schneyra meinte ist: Ja eben. Dann sollen sie’s komplett lassen und nicht so halbgare Versuche machen, durch twitter „kundennah“ und trendy-2.0 zu sein.

  3. Hättest du angerufen, wüsstest du es schon. Oder du wüsstest zumindest, dass der Telekom-Support auch nichts weiß. Weißt du aber auch selber. ;-)

    Das ist ja die Geschichte: Die Jugend von heute denkt sich so „Ich schreib das in der Internetz rein und dann löst mein Problem schon wer!“ und dann klappt nix. Wenn ich was will, in diesem Fall Information, muss ich auch was dafür tun.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.